Forecasting/ Workforce Management
Da der größte Kostenblock auf die Personalkosten entfällt, ist eine effiziente Personaleinsatzplanung anzustreben. Dies bedingt eine optimale Vorhersehbarkeit der eingehenden Calls in einem kleinstmöglichen Intervall. Ziel des Workforcemanagements ist es folglich, Personal bedarfsorientiert zu planen, also die Vermeidung von Überdeckungen und die Vermeidung von Unterdeckungen.
Ein idealtypischer Planungsprozess im Forecasting durchläuft folgende Schritte:
- Sammlung historischer Daten, z.B. von Anrufen und Bearbeitungszeiten (z.B. Anrufdaten)
- Ermittlung von Tages- und Wochenverteilkurven
- Prognose der Anrufvolumina unter Berücksichtigung aktueller Ereignisse
- Verteilung des prognostizierten Anrufvolumens über die o.a. Verteilkurven
- Zieldefinition bzw. Zielüberprüfung (z.B. Serviceziele)
- Bestimmung von Zuschlagsfaktoren, der sog. Shrinkage
Aufgrund dieser Faktoren kann dann eine bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung erfolgen.
Wir erstellen aufgrund historischer Datenlagen optimale Forecast-Planungen für Ihr Contact Center. Stundengenau.
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